EXPÉRIENCE CLIENT

Les relations entre les entreprises et leurs clients ont été refaçonnées par les évolutions technologiques. Le développement du digital a engendré une multiplication des points de contacts et canaux, résultant en une complexification du parcours client, devenu omnicanal. Le consommateur a pris le pouvoir.
Les clients attendent donc de vous des produits de qualité mais ils attendent aussi de votre marque et de vos équipes, des expériences, des émotions positives, intenses ainsi que des moments ayant une signification autre que fonctionnelle.
La multiplication des canaux, des communications rend vos messages, vos actions difficilement perceptibles par vos prospects et vos clients. Ils ne les mémorisent pas. La multitude des offres accentue ces phénomènes.
L’Expérience Client est devenue une priorité stratégique du marketing pour se différencier, engager émotionnellement ses clients et croître.
En tant que cabinet conseil en Expérience Client et en Marque Employeur, nous nous appuyons sur des méthodes permettant de stimuler l’intelligence collective de vos collaborateurs et de vos clients. Nous les guidons pour co-construire votre démarche d’expérience client, les actions qui concrétisent cette démarche et leur pilotage.

Nous décryptons avec vous la voix des clients et la voix des collaborateurs. Cela vous permet de mieux connaitre et de comprendre en profondeur les attentes de vos clients et de vos collaborateurs, de les comparer puis d’imaginer de nouvelles façons d’entrer et de rester en relation avec vos clients.
Pour vous offrir une vision complète des pratiques, des besoins, de l’expérience vécue de vos collaborateurs et de vos clients ou prospects, nous associons plusieurs méthodes de recueil et d’analyse : entretiens individuels, observations, focus groupes, études de satisfaction, avis clients, social listening, données de SAV, etc.

Les données et informations recueillies permettent de vous proposer une vision 360 de l’expérience client et de l’expérience collaborateur. Cette vision a vocation a être partagée avec l’ensemble de vos équipes.

La vision 360 est le socle à partir duquel nous vous accompagnons pour co-construire les axes structurants de votre Expérience Clients et de votre Expérience Collaborateurs puis les actions opérationnelles qui concrétisent votre politique d’expérience client et collaborateur.
 
A l’appui de la vision 360, nos méthodes vous permettront d’aligner la stratégie, les efforts de collaborateurs, vos data, sur les chantiers et projets Expérience client et collaborateurs à prioriser.

Nous construisons de manière collaborative votre future Expérience Clients et Collaborateurs.
Par des approches inclusives et motivantes, nous impliquons et fédérons les acteurs responsables de l’expérience clients.
Cette co-construction agile va permettre de faire de l’Expérience Clients une réalité inscrite dans les actions au quotidien de toute l’organisation.
Exprimer et concrétiser des preuves mémorisables et spécifiques de l’expérience clients et collaborateurs avec vos produits, votre marque.

Aujourd’hui, les clients ne se satisfont plus de produits et de services complets, d’émotions ou d’expérience. Ils attendent souvent la perfection, l’anticipation de leurs besoins, un service sur-mesure pour une expérience mémorable.
Et désormais, ce sont vos collaborateurs, qui sont en quête d’expériences, d’émotions, d’une qualité dans leur quotidien, leurs processus de travail.
La Fabrique Marketing vous accompagne pour vous adapter et tirer parti de ces tendances de long terme.
Notre méthode Parcours Clients x Collaborateurs vous offre une carte détaillée et complète de tous les aspects de l’expérience clients.
Nous vous accompagnons pour identifier les séquences majeures des interactions de vos prospects et clients avec vous, vos équipes. Nous décrivons chaque parcours clients avec les points de contact, les zones d’expérience couvertes ou non couvertes par vos process, vos data, vos équipes, des points aux attentes, les facteurs de frictions …. et des moments clients stratégiques, les opportunités d’émotions, etc. Surtout, nous vous permettons de comparer expérience du client et expérience du collaborateur.